Ao estabelecer uma conexão verdadeira com clientes, poucas estratégias são tão eficientes quanto o Marketing de Relacionamento.
Afinal de contas, para maximizar as conversões não basta só oferecer descontos imperdíveis ou frete grátis.
Todo o conjunto da experiência do cliente tem de convencê-lo que aquele é o melhor negócio que ele pode fazer naquele momento.
Por esse motivo, existe uma área inteira do marketing dedicada especificamente a isso: é o marketing de relacionamento, cujas características, aplicações e benefícios você conhecerá agora!
Você certamente já prestou atenção às interações de marcas especializadas em limpeza nas redes sociais.
Respostas a comentários elogiosos ou com dúvidas, compartilhamento de postagens de clientes, entre outras táticas. Tudo isso é marketing de relacionamento.
Essa ação é necessária para sempre lembrar que quem adquire um produto ou contrata um serviço não olha só para os benefícios tangíveis dele.
A pessoa, essencialmente, deseja fazer parte de um grupo seleto que tem acesso ao melhor licenciamento ambiental disponível no mercado, por exemplo, se relacionando com marcas em que realmente acredita.
Para passar a melhor impressão possível, cada detalhe conta: o tom de voz, a rapidez nas respostas, a atenção que cada atendente dispensa aos clientes e interessados…
A base do marketing de relacionamento é dar conta dessas demandas valorizando e destacando o fator humano.
Ou seja, é se comportar de forma profissional, mas dar abertura para interações realmente orgânicas, sem toda a seriedade típica de grandes empresas.
Não é necessário desenvolver tão profundamente a importância de uma comunicação eficaz para o sucesso das empresas que atuam com serviços de limpeza.
Por outro lado, o conceito de marketing de relacionamento pode soar pouco familiar – e, por isso, ser subestimado.
Para que você não faça isso, listamos abaixo os principais benefícios dessa técnica, confira!
Todo empreendedor experiente sabe bem que não basta converter um lead apenas uma vez.
É necessário incentivá-lo a comprar o produto com certa recorrência: a chamada fidelização.
As estratégias do marketing de relacionamento caem como uma luva para isso, já que, quanto mais satisfatória a primeira experiência, maiores serão as chances do mesmo cliente retornar no futuro próximo.
Uma das ações mais importantes é estar ciente das opiniões que a base de consumidores têm sobre a sua marca.
Conferir esses feedbacks regularmente é vital para que as estratégias estejam sempre de acordo com a necessidade de todos, entendendo se o posicionamento está adequado e as demandas são supridas.
Ou seja, quando o escritório contábil se dedica ao relacionamento com cada cliente, esses feedbacks passam a ser monitorados com mais constância e atenção.
O resultado é uma empresa mais alinhada ao que as pessoas esperam dela.
É sempre pertinente separar um tempo para prever quaisquer erros. Seja no atendimento ou no envio de mercadorias, eles vão acontecer. Ao entender os riscos, é possível se antecipar a eles, ou mesmo solucioná-los mais facilmente.
O problema em si não é cometê-los, mas demorar muito para corrigir algum gargalo. Tempo é dinheiro e, especialmente na internet, ninguém pode se dar ao luxo de perdê-lo.
Graças à proximidade que o marketing de relacionamento proporciona, fica mais fácil identificar falhas e atrasos nos processos.
Isso faz toda a diferença para atender a pessoa interessada em assessoria trabalhista corporativa, por exemplo.
Uma verdade cada vez mais inquestionável é que perfis em redes sociais, sites e blogs são os cartões de visita da atualidade.
O Google é uma grande janela na qual milhares de pessoas ficam sabendo de diversos assuntos diariamente.
Os empreendimentos que ainda não investem em posicionamento online estão perdendo uma grande oportunidade.
Ainda mais quando o assunto é relacionamento, aproveitar os recursos do Twitter, Instagram e derivados transmite confiança e permite se colocar mais presente na rotina dos usuários.
Assim, clientes de primeira viagem ficam mais seguros ao contratar as empresas das quais precisam dos serviços.
Agora que você entende melhor o impacto positivo que esse tipo de marketing gera, resta saber como colocá-lo em prática.
Nós separamos em tópicos as etapas mais importantes desse processo. Assim, você pode adotar a estratégia com segurança e eficácia!
Pode ser necessário adequar o time de colaboradores à ideia de que o atendimento é, também, uma atividade central da empresa.
Procure fazer isso antes de colocar qualquer nova estratégia em prática. Faça com que todos os envolvidos estejam totalmente cientes da importância do relacionamento para o sucesso do negócio.
Esse estágio preliminar é primordial para que as equipes tenham confiança nos novos trabalhos que vão desempenhar.
A cultura organizacional influencia e reflete os valores de um negócio. Logo, nada mais justo do que incentivar todos a entregarem o que se espera deles.
Há clientes e clientes. Alguns compram mais sazonalmente, outros tem um ticket médio maior, e assim por diante.
O marketing de relacionamento presume que a empresa tenha conhecimento de quais perfis são os mais engajados na avaliação patrimonial.
Isso faz muita diferença para saber quais consumidores têm potencial para participar de um programa de fidelidade, por exemplo.
O sistema de pontuação serve para quantificar o retorno que perfis desse tipo gera à empresa, antes de começar a bonificá-los.
É possível desenvolver uma linha de marketing exclusiva para os clientes mais engajados: é o que se chama de marketing de defensores.
Os defensores são clientes que se mostram dispostos a divulgar ativamente uma marca, seja:
É comprovado cientificamente que recomendações de amigos e conhecidos influenciam muito a decisão de compra.
Pensando sob essa ótica, nada mais justo e vantajoso do que tratar os defensores da marca de maneira diferenciada.
No ambiente online, poucas ferramentas são tão eficazes para conhecer clientes do que a coleta de dados.
Os dados são o registro de todas as ações executadas por um usuário dentro do seu site ou mesmo no Google.
Origem do tráfego, palavras pesquisadas, páginas visitadas e produtos colocados no carrinho são bons exemplos.
Informações mais gerais, como endereço, nome e e-mail também contam muito – em especial para alimentar estratégias de contato mais diretas, como e-mail marketing.
É essencial armazenar esses dados em uma plataforma acessível, como o CRM, para basear campanhas de anúncios e demais estratégias.
As pessoas sempre se lembram de sites que ensinam sobre novos assuntos e/ou resolvem um problema.
Postagens em blogs com foco em uma linguagem mais instrutiva e informativa são ótimas para gerar essa impressão positiva.
Use os dados coletados e os feedbacks para identificar o que mais interessa à base de consumidores.
A partir disso, tenha uma equipe dedicada com exclusividade à produção de posts informativos de qualidade.
Os acessos vão crescer, bem como as conversões – e a empresa vai criar uma reputação cada vez mais atrativa.
Por fim, você pode estar se perguntando quais são as melhores plataformas para executar o marketing de relacionamento.
Prossiga a leitura e conheça os canais mais recomendados para essa finalidade!
O SAC é uma plataforma já consagrada há muito tempo no setor de atendimento profissional.
É o canal mais recomendado para clientes entrarem em contato com empresas, seja para fazer reclamações, tirar dúvidas, cancelar uma entrega ou elogiar.
Toda e qualquer mensagem enviada para o SAC deve ser respondida em, pelo menos, 24 horas.
No caso de reclamações, a boa prática é resolvê-las em, no máximo, cinco dias úteis.
Essas duas informações são importantes para evitar que a empresa deixe pessoas insatisfeitas.
A evolução natural do SAC clássico, o SAC 2.0 é primordialmente feito pelas redes sociais.
Clientes e demais interessados entram em contato com perfis profissionais espontaneamente.
Essa dinâmica faz com que o atendimento pela rede social seja mais humano e interativo, diferentemente do que se vê no SAC tradicional.
A agilidade continua sendo de extrema importância: quanto mais rápido as notificações são atendidas, melhor!
A ouvidoria entra em cena quando o cliente não conseguiu a resolução do problema dele pelos canais mais imediatos.
Portanto, quando alguém lança mão da ouvidoria, é um sinal de que algo está realmente errado.
Nesses casos, é indispensável que a empresa trabalhe para reconquistar o comprador até o momento em que for possível.
A ouvidoria é, também, a última opção antes de alguém que se sentiu lesado entrar na Justiça.
Agora você está totalmente ciente da definição, benefícios, práticas e exemplos do marketing de relacionamento.
Trata-se de um novo patamar em termos de atendimento ao consumidor – e que só tende a se consolidar ainda mais, com a evolução das mídias sociais.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
