Gestão de Crise nas Redes Sociais
Publicado 3 de março de 2022 • 01:23Hrs
Crise

Nas redes sociais, as coisas podem se mover incrivelmente rápido! Às vezes, é uma postagem no Instagram de um ovo que se torna inexplicavelmente viral. Mas, às vezes, é uma crise que parece surgir do nada. Pode ser um produto defeituoso, uma propaganda ruim ou funcionários se comportando incorretamente. Por isso é muito importante que a sua empresa tenha um planejamento para gestão de crise nas Redes Sociais.

Não importa o setor no qual você está e nem a popularidade que você tem neste ponto. Às vezes, apenas acontece. Quaisquer que seja o caso, é preciso estar preparado. E nada melhor do que o time de especialistas em marketing digital da Fresh Lab, astutos quando o assunto é gestão de crises nas redes sociais, para te ajudar.  Então, se você quer apagar um incêndio, precisa de uma boa mangueira!

Sabendo que crises podem ser problemas recorrentes em pequenas e médias empresas, reunimos nosso conhecimento em um guia para te introduzir nas atividades que preparamos para momentos como esse. Iremos te deixar a par sobre tudo o que precisa antes, durante e depois de qualquer tipo de ‘’desastre’’ envolvendo o nome da sua empresa. 

Gestão de Crise nas Redes Sociais | Antes 

A importância do time certo 

Aqui na Fresh Lab temos uma equipe completa para atender você na hora da gestão de crise nas redes sociais. Nosso time é composto por membros importantes com papéis dedicados na hora de conter desastres quando eles ocorrem. Temos uma boa mistura de pessoal, reunindo profissionais que variam do executivo (para impor decisões), gerenciamento (para coordenar) e criativo (para elaborar a mensagem certa). 

Juntos, conseguem resolver questões como: 

  • Mas quem assumirá a responsabilidade da estratégia geral, como atribuir tarefas e garantir que a equipe permaneça no alvo? 
  • E, quem é responsável por identificar e monitorar possíveis crises? 
  • Quem informará a gerência da empresa e / ou as partes interessadas? 
  • Quem estará nos cuidados de redes sociais e irá responder às perguntas quando estas chegarem? 
  • E, no fim, quem vai lidar com as mensagens que chegam em outros canais? 

Assim, durante o planejamento, distribuiremos essas tarefas e, em seguida, surgirá o momento de pensar nos tipos de crise possíveis para se enfrentar.

Mas o que é crise?

Reunidos, o nosso time decide os tipos de eventos presentes em seu planejamento. Nem todas as más noticias ou manchetes negativas devem forçá-lo a adotar um código vermelho. Então, para isso, é  preciso de uma definição funcional de crise. Afinal, segundo a literatura referente redes sociais, uma crise nas redes sociais possui três características: 

  • Assimetria de informação: quando você não conhece mais do que o público sobre o que está acontecendo;
  • Mudança de norma: a falha diária de seus produtos não é uma crise. Mas, quando seus produtos explodem aleatoriamente, ferindo ou matando pessoas, isso é uma crise! 
  • Risco sério para sua empresa: parece óbvio, mas o escopo do problema é importante. Para que algo seja uma crise, ele precisa ter um efeito verdadeiramente negativo.

Durante o planejamento, nossa equipe terá pleno conhecimento de referências e exemplos reais que se qualificaram como crise em seus concorrentes. E, um benefício adicional disso é que identificamos possíveis fraquezas nas quais, de alguma forma, você talvez não tenha pensado. Claro, cada empresa é diferente, então criaremos pontos em específico para te ajudar a se integrar de forma melhor em nosso planejamento. E, após fazer isso, iniciar as próximas etapas a serem seguidas. 

Você sabe dizer como está se vendendo atualmente? 

Como a sua empresa reage publicamente durante uma crise provavelmente definirá seu sucesso. É possível ter um ótimo plano e uma equipe inteligente, mas se a sua empresa nos repassar a mensagem errada, não teremos chance de trabalhar a sua marca desse jeito. 

Não há como planejarmos uma resposta específica, pois não sabemos do que se trata essa crise. Mas, ao invés disso, poderemos estabelecer os principais valores envolvendo sua empresa e sua principal proposta de valor para os clientes. E, quaisquer que seja sua resposta durante os tempos difíceis, elas devem ser centrais. 

Mas por que isso é importante?

Tudo acontece em questão de minutos. Nosso repertório deve permitir nos envolver com a sua marca ao ponto de entendermos quais serão os gatilhos para despertar uma crise. Apesar do monitoramento constante, haverão situações fora do nosso controle. Mas, através do nosso estudo aliado ao planejamento, garantimos à você que sua marca irá transmitir as informações mais importantes para construir a sua campanha. 

Assim, ao transmitir corretamente a sua mensagem, iremos lembrar ao seu cliente os motivos deles chegarem até você – aumentando sua retenção e chances de manter ele perto de você.

Criação de diretrizes comunicativas

A mensagem atual já foi definida, mas para qual público devemos entregar? A partir desse momento, é importante criarmos um plano de expectativa, para que o nosso time esteja preparado para receber publicações negativas nas redes sociais, sem gerar conflitos ou interpessoalidades. Dessa forma, faremos o seguinte:

  • Determinar regras para a comunicação aliando-as com os princípios da sua empresa e com as expectativas dos seus clientes;
  • Definir diretrizes específicas para cada rede social (contendo considerações sobre conteúdos e formatos para cada uma);
  • Decidir sobre um processo de comunicação de atualizações por meio do site e de outros canais online que não são cobertos pelas redes tradicionais – por exemplo, envio de e-mails;
  • Treinamentos para cada funcionário em específico, aconselhando-os como responder eventuais perguntas;
  • Modelos básicos para eventuais faíscas de crises, garantindo a preparação nos treinamentos previstos anteriormente. 

Essa é uma excelente oportunidade para definirmos o tom à ser utilizado como empresa. Pode haver até espaço para piadas e desculpas despreocupadas, desde que sejam adequadas ao seu estilo usual. Ao efetuarmos esse passo durante a gestão de crise nas redes sociais, é mais provável que o nosso time seja eficaz na contenção, em vez de piorar quaisquer que seja a situação.

Olhos de água no monitoramento de redes sociais 

Como analistas, estamos atentos em suas redes sociais com a ajuda de ferramentas poderosas para obter números mais reais do que apenas uma ‘’olhadinha’’ nos entrega. É importante para nós descobrirmos o que está sendo dito sobre você, quem está dizendo algo sobre e onde essas informações estão passando. Se você está fazendo um trabalho manual para ver o que está rolando em suas redes sociais e o quê as pessoas acham da sua marca sem nenhum tipo de monitoramento profissional, boa sorte! 

Precisão na hora de atualizações em tempo real permite analisar grandes quantidades de dados para você tirar conclusões. Rastreamento de redes sociais, fóruns, blogs e notícias nos ajudam a responder suas redes sociais sem precisar ficar monitorando a cada segundo. 

Além disso, alertas contribuem no entendimento de palavras-chaves, opiniões e, principalmente, na hora de salvar a sua marca de uma crise. Através do monitoramento, o problema será corrigido antes que aconteça ou, teremos mais tempo para agir antes de sermos pego de surpresa. 

A crise passou! 

Superada a crise, o time da Fresh Lab ainda tem trabalho para fazer? A resposta é: sim. E muito!

Qual foi o impacto para a marca? 

Lembra como dissemos sobre a importância de ferramentas de monitoramento sendo utilizadas constantemente à favor dos nossos analistas. Esse é um dos momentos de utilidade novamente. Entregaremos em nosso relatório dados mostrando como é uma semana comercial normal, para comparar com a sua ‘’semana de crise’’’. Você saberá rapidamente como as coisas ficaram ruins. 

Do ponto de vista das redes sociais, iremos nos concentrar em te mostrar números como seguidores perdidos, reclamações específicas e a quantidade de sentimentos negativos em relação à sua marca. Mostraremos também onde a sua resposta aos clientes (atuação do SAC 2.0) foi mais eficaz. 

Esses tipos de informações ajudam a entender o quão ruim sua reputação foi atingida e, junto ao nosso time, planejar melhor o futuro. Ao final, coletamos dados antes de surgir outra crise. para compará-los. Se soubermos como é uma semana ‘’normal’’, teremos a chance de avaliar com precisão os maus momentos. 

Reflexão para todos 

Quando visualizarmos um cenário onde a sua marca já esteja fora de perigo, é importante fazer um balanço. Felizmente, com a nossa ajuda, o nosso plano será bem-sucedido pois já sabíamos como agir e o que era exigido em uma situação similar.

Será importante então, para você, como empresa, separar um tempo para se reunir conosco novamente e discutir como esse evento afetou a sua empresa, agora, fora do mundo virtual. Iremos discutir com você:

  • Quais foram os aspectos mais fortes do plano de crise da sua marca?
  • Onde a estratégia existente se provou inútil ou menos impactante?
  • Existem processos ou modelos que precisam ser revisados?
  • É preciso criar novas diretrizes comunicativas?

Discutir essas diferentes experiências, observando os dois pontos de vista, a equipe responsável pelo gerenciamento, a administração interna que conteve a crise e o suporte ao cliente será fundamental para melhorarmos os nossos erros caso estes tenham ocorrido. Novamente, ferramentas de monitoramento serão inestimáveis aqui.

Atualizações constantes do plano de gestão de crise nas redes sociais

Gestão de crises nas redes sociais ocorrem. O último passo deste guia é revisitar todos os outros nove. Essa foi a chance de testarmos o nosso plano de gerenciamento de crises, portanto, precisamos descobrir se ele funcionou para a sua marca. Felizmente, não iremos desejar ter que utilizar o nosso conhecimento em gestão de crise nas redes redes sociais por algum tempo, então é eo momento de fazer as alterações importantes. 

Cada seção do seu plano será revisada e as alterações necessárias serão feitas. Ele precisa ficar lapidado ao máximo, então depois de uma crise, é o momento de darmos o melhor para aprimorar.

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