Hoje vou comentar sobre a pesquisa realizada pela eDigitalResearch, do Reino Unido. De acordo com o estudo, 24% das mensagens enviadas pelos clientes são respondidas em até seis horas. Um dado preocupante é que 10% das mensagens nunca foram respondidas. (Eu mesmo tenho várias que passaram despercebidas. E você?)
Outra informação importante é que os clientes preferem ser contatados pelas empresas por e-mail (92%) e telefone (71%). Cartas estão em terceiro lugar com 45%. Depois vem o chat online e atendimento pessoal (ambos com 22%) e pelas redes sociais vem em último lugar com 11%.
Vocês que trabalham como Social Media, o que notam ao prestar esse atendimento aos clientes das empresas que vocês administram nas redes sociais?
Você sabia que até a década de 70, a comunicação empresarial foi tratada do ponto de vista da comunicação de negócios, com foco na habilidade dos interlocutores e na qualidade das mensagens escritas e orais? Foi então que, nos anos 80, esses horizontes foram ampliados e, de acordo com Tomasi e Medeiros, os estudos de comunicação passaram a ocupar-se da perspectiva estratégica.
Resumindo: quantidade de informação não significa qualidade. Ainda mais quando não existem condições básicas de entendimento, persuasão e resposta. Sem isso, a comunicação pode ser seriamente afetada, com sobrecarga de informações, ausência de entendimento da mensagem, falta de convicção, ausência de respostas ou respostas negativas e comprometimento da imagem e da identidade da empresa.
Temos muitos canais disponíveis e o público está presente em todos eles. É essencial o estabelecimento de relações interativas com públicos específicos, porém isso só é possível através das estratégias de comunicação.
A manutenção de um perfil requer tempo e uma boa geração de conteúdo. A empresa não pode ficar calada e apenas deixar a conta abandonada. Devem também estar cientes de que críticas virão e respostas serão necessárias. Muitos usuários analisam os comentários e observações de outros usuários antes de realizar uma compra ou solicitar um serviço. Para resumir, não estar onde os clientes estão é uma grande desvantagem.
