Como recuperar carrinhos abandonados em sua loja virtual

Uma boa estratégia de marketing digital precisa incluir a gestão de carrinhos abandonados em sua loja virtual. Entenda como funciona a conversa com leads desistentes e como fazê-los voltar e finalizar a compra!

Faz sentido para você que carrinhos abandonados em sua loja virtual são sinal de venda? Espero que sim, pois o fato de pessoas abandonarem compras em sua loja significa que seu produto interessou, mas alguma outra parte do processo falhou.

Hoje vamos entender melhor quais são os fatores mais comuns que levam as pessoas a abandonarem seus carrinhos de compras e o que você pode fazer para recuperar essas vendas.

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VOCÊ SABIA?

Segundo uma pesquisa da Forrest Research de 2015, 83% dos visitantes de lojas virtuais no Brasil abandonaram carrinhos de compras. Isso é muita gente!

Quando um visitante da sua loja virtual abandona um carrinho de compras, é hora de olhar melhor para o processo de vendas e buscar as possíveis causas daquele abandono.

Se esse é o seu caso, vamos apontar os motivos que mais levam clientes a desistirem da compra:

1. Foram surpreendidos por custos adicionais inesperados: taxas não exibidas na página do produto (como aquelas em sites de viagem, por exemplo), podem ser decisivos para que seu cliente desista. Muitas vezes a loja nem se dá ao trabalho de explicar para o usuário o que ele está pagando, apenas adiciona o valor no carrinho, provocando o abandono.

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2. Falta de certificados de segurança: você sabia que apenas 3% da população brasileira considera transações de e-commerce confiáveis? Isso quer dizer que quando o site não expõe claramente seus certificados de segurança e criptografia dos dados de cartão de crédito, as chances de abandono crescem muito.

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3. Sites confusos: dificuldades de navegação em um e-commerce são inadmissíveis. Um ambiente de compras precisa proporcionar a experiência perfeita para o usuário. Eu tenho certeza que você já sentiu raiva daquela loja em que se seleciona o produto, volta para o carrinho, volta para o produto, não há onde calcular frete e uma série de outras dificuldades no processo. Precisa ser fácil.

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4. Valor do frete: este com certeza é o fator que mais pesa na decisão de compra do cliente. Dependendo do tipo de ecommerce o valor do frete fica mais caro que o próprio produto e também acarreta em desistência.

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5. Check-out externo: Como você viu, as pessoas ainda desconfiam muito de pagamentos online. Quando você envia o usuário para uma página de pagamento externa as chances que ela desista são altas. Esses redirecionamentos geram medo e desconfiança no cliente.

6. Falta de informações: certifique-se de que sua página de produtos tem todas as informações necessárias para que o cliente se convença da compra. O ideal é que ele não tenha objeções não solucionadas nas páginas de destino.

7. Sites que não transmitem confiança para realizar operações bancárias: isso vale em especial para lojas virtuais que estão com o layout vencido e por isso dão a sensação de estar desatualizado. Com essa imagem, a desconfiança do cliente cresce e suas chances de desistência também.

8. Fotos ruins: a qualidade das fotos exibidas em sua loja virtual está diretamente relacionada com a qualidade da sua empresa, você aceitando isso ou não. Veja exemplo de grandes e-commerces: usam muitas imagens, detalhando os produtos e dando uma visão confiável do que o usuário está comprando.

Esses são apenas 8 dos N motivos que os usuários podem ter como objeção ao desistir de uma compra no seu site.

Por isso, antes de retomar o contato com seus clientes que desistiram, certifique-se de que sua loja virtual está proporcionando uma boa experiência de compras.

Existem ferramentas de monitoramento e plugins de sites que podem te ajudar a enxergar de forma cirúrgica o comportamento dos usuários no site.

Lista de itens para conferir em seu e-commerce:

1 –  Você está entregando todas as informações sobre taxas adicionais ANTES da conclusão de compra? Se não, por quê? Ninguém gosta de ser surpreendido com custos adicionais, lembre-se disso.

2 – Você está exibindo claramente as certificações de segurança da sua loja? O cliente pode confiar em você?

3 – Seu processo de compra é SIMPLES?

4 – Quais são as opções de envio que você está dando aos seus clientes? Podem optar por transportadoras ou serviços de entrega mais baratos?

5 – Existe alguma forma de entregar o valor do frete ANTES de chegar na página de check-out?

6 – As páginas dos seus produtos exibem todas as informações necessárias para que o cliente efetue o pedido?

7 – O layout da sua loja mostra que você está atualizado e é um site seguro ou ele pode duvidar?

8 – As fotos dos seus produtos exibem fielmente a qualidade do que você vende?


Depois que você confere esses itens e garante que seu site fornece a melhor experiência de compra, é hora de entrar em contato com aqueles que ainda assim, desistiram.

Conversando com leads de carrinhos abandonados

Em marketing digital existe uma estratégia dentro de Inbound que se chama Content Commerce. Essas campanhas identificam pessoas que não estão preparadas para uma compra mas que já demonstraram algum interesse.

A melhor forma de retomar o contato com pessoas que abandonaram carrinhos é por meio do e-mail marketing. Sim, isso mesmo que você leu.

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Vamos partir do princípio que sua loja exige um cadastro para inserção de produtos no carrinho, certo? Tendo esses dados, você pode trabalhar de várias formas diferentes para estreitar o relacionamento com seu cliente e fazê-lo voltar às compras.

MUITO IMPORTANTE: a não ser que a sua loja tenha centenas de carrinhos abandonados, nossa sugestão é que você faça a gestão disso manualmente, para entender de perto como o seu público está se comportando. Automatizar nesses casos apenas para grandes volumes de dados. Quanto mais pessoal o contato, melhor.

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Retomando: campanhas de content commerce são ações de inbound marketing e podem ser trabalhadas com:

  • Reminder’s: dependendo do tipo da compra, você pode enviar apenas um email de lembrança para seu cliente, aproveitando o contato para verificar qual é a objeção dele em relação ao pedido.
  • Feedback: se você está disposto a sempre melhorar seu desempenho, nunca deixe de pedir feedback dos clientes que abandonam carrinho! Isso é muito importante para seu design voltado ao crescimento.
  • Vantagens: se conhecendo seu público você souber de antemão que a objeção pode ser em relação à valores, proponha frete gratuito ou ofereça vantagens – cupons de desconto, brindes e outros conforme suas possibilidades.
  • Forneça materiais: outro ponto para quem conhece bem seu target. Sabe quais são as principais dúvidas do cliente? Monte um material como um e-book ou PDF e envie por e-mail.

Para recuperar as vendas de carrinhos abandonados você precisa essencialmente percebê-los como uma oportunidade de melhorar suas taxas de conversão.

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Ainda estamos caminhando a passos lentos na construção de confiança com consumidores digitais no Brasil. Seu papel como empreendedor é facilitar os processos e garantir o retorno dos visitantes, proporcionando uma boa experiência de compra para ele.

DICA EXTRA

Recuperação de abandonos de carrinho também pode ser trabalhado com banners de remarketing configurado na Rede de Display do Google.

Já detalhamos em um outro post aqui do blog o que é remarketing e para recuperação de vendas essa estratégia pode ser fundamental.

Contudo, é importante planejar e tomar cuidado com ações desse tipo: para configurar a distribuição dos anúncios nas listas de remarketing certas, você precisa especificar em sua campanha quais são as URL’s da regra. Por exemplo: quero exibir banners para todos os clientes que passaram da URL de cadastro mas não chegaram na página de check-out.

Ou seja, como ele não chegou na confirmação, possivelmente abandonou o processo. Essa estratégia pode funcionar para lojas que não necessitam de cadastro para adição de produtos no carrinho. Já que você não tem o e-mail do contato, exibir banners do produto específico que ele gostou pode funcionar.

DICA EXTRA 2

Como comentamos, os usuários são desconfiados. Além de proporcionar o processo de compras mais simples possível, evite trabalhar com páginas de pagamento fora do site. Existem opções de checkout transparente que finalizam o pedido no próprio site e diminuem as chances de abandono. Opte por esse check out e compare os dados com o tempo.

Gostou das dicas? Queremos te ajudar a conquistar resultados melhores para seu negócio. Entre em contato conosco e conheça as soluções da Fresh Lab!

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Comentários
BoniEscrito por Boni em 02 de fevereiro de 2017
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