Entendendo o perfil do consumidor online
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Publicado 11 de março de 2016 • 17:43Hrs

Tão importante quanto reconhecer sua necessidade de estar na internet, é saber que seu público online tem um comportamento único de usuários digitais.

Vamos supor que você é dono de uma média ou pequena empresa e não pode mais negar a imposição do mercado de que seus clientes também estão na internet.

Ao avaliar as possibilidades, você nota a urgência de começar a exibir seus produtos e serviços no meio online e começa a trabalhar para viabilizar essa ideia.

Considere a velocidade e a quantidade de informações que um consumidor online recebe todos os dias. Anúncios de texto, vídeos, banners, e-mails.

Uma quantidade enorme de ofertas que tentam atrair a atenção dessas pessoas, mas que as vezes são tão eficazes quanto conversar com alguém no meio de um show de rock.

O perfil do e-costumer (consumidor online) vêm se diversificando com o passar do tempo, e antes de pensar em atuar oferecendo seus produtos e serviços à essas pessoas, vamos entender melhor quem são esses usuários e suas exigências.

compra-online

1. Eles pesquisam muito

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) aponta que nove à cada dez consumidores entre 18 e 34 anos tem o hábito de realizar pesquisas na internet antes de comprar um produto.

Dessa amostra, 85% afirmou encontrar os melhores preços na internet se comparado à lojas físicas.

E não se prenda à pesquisas no Google - o estudo indica que os consumidores virtuais estão atentos à indicações, avaliações e reviews de um produto até que tenha tomado a decisão de compra.

As redes sociais e blogs especializados também são fator importante para definir onde o usuário vai fechar negócio.

2. Eles querem interagir com a sua marca

Philip Kotler, um dos mais importantes nomes do marketing, já havia nos alertado há seis anos atrás sobre o novo comportamento do consumidor em seu livro Marketing 3.0.

Nessa obra, as empresas são convidadas à tratar o cliente como um ser único e multifacetado, que precisa de atendimento personalizado e atenção especial.

Hoje, com o poder das redes sociais, vemos a visão de Kotler se cumprindo com a constante presença de grandes marcas nos meios digitais interagindo com clientes e criando experiências únicas.

Seu cliente não será seu fã no Facebook ou seguidor no Instagram se você não interagir com ele. Esteja atento à esse movimento e torne a experiência do seu público única e inesquecível.

3. Eles querem ser atendidos online

Se você está oferendo um produto ou serviço na internet, deve estar preparado para atender seu cliente no meio digital também.

Nada impede que você ofereça um número de telefone como SAC, pois ainda há uma porcentagem considerável de consumidores digitais (79%, segundo pesquisa da TVxtender) que prefere falar ao telefone quando há algum problema ou dúvida.

Contudo, um serviço de atendimento ao consumidor digital é um grande diferencial e transmite mais segurança ao usuário quanto ao pós venda e garantia do produto.

Existem ferramentas de chat online que você pode contratar e implementar em seu e-commerce para oferecer um atendimento ainda mais imediato aos visitantes da sua loja.

Tirar as dúvidas do comprador enquanto ele está acessando sua loja pode fazer com que a decisão de compra seja tomada mais rapidamente, e aproxima seu público alvo da sua marca.

plataformas-digitais

4. Se eles não gostarem, eles vão contar para todo mundo na internet

Site como o Reclame Aqui ou Denuncio estão sendo utilizados cada dia com mais frequência por consumidores insatisfeitos com empresas que deixaram à desejar.

Saiba que o e-costumer não vai pensar duas vezes se ficar insatisfeito com o produto, entrega ou serviço prestado.

Com a internet, o boca-a-boca toma proporções enormes e pode prejudicar sua empresa caso você não saiba como solucionar e reverter determinadas situações.

Esteja atento ao feedback do seu público e tenha prudência na hora de entrar em contato com ele. Mantenha a cordialidade e seja tão rápido quanto ele para solucionar eventuais problemas.

5. Muito além do computador (atenção aqui!)

Uma pesquisa realizada pela Mobile Report e veiculada pelo IBOPE divulgou que cerca de 91% das pessoas mantém os seus celular a menos de um metro de distância.

O uso de smartphones cresceu assustadoramente no ano de 2015, e as empresas precisam se adaptar à essa realidade para oferecer seus produtos e serviços também via mobile.

Esse movimento oferece ótimas oportunidades para o e-commerce, que pode manter o usuário por ainda mais tempo em contato com a marca e aproveitar o imediatismo desses usuários na hora de fechar uma venda.

O mercado deve atentar para a urgência das empresas em oferecer sites e lojas virtuais com design responsivo para atender à esses clientes, que foram responsáveis por movimentar mais de R$ 1,13 bilhão em compras através de celulares no ano de 2014.

6. Eles são exigentes e pouco tolerantes

Seja via mobile ou desktop, sua loja virtual ou site precisa estar preparada para atender um público exigente, imediatista e pouco tolerante à erros ou espera.

A grande quantidade de informações disponibilizadas na internet hoje gerou um senso de urgência nunca antes visto no comportamento do consumidor.

Se o site demorar mais do que o aceitável para carregar ou der qualquer tipo de erro enquanto o usuário estiver fazendo uma compra ou pesquisando, esqueça.

Ele não vai mais voltar e você não pode fazer nada além de trabalhar para otimizar a experiência do seu público.

Em uma geração de pessoas que mal consegue ouvir uma música até o final, ou assistir a um vídeo de mais de 10 segundos, como esperar que ele insista em permanecer em um site lento, com check-out extenso ou layout confuso?

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Acompanhar essas mudanças e entender o comportamento do seu público na internet é fundamental para criar uma estratégia de marketing eficaz e que trará resultados para a sua empresa.

Esteja atento às tendências e movimentações do mercado antes de investir seu dinheiro com vendas na internet.

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